Posgrado en Gestión de Equipos Comerciales y Atención al Cliente
Posgrado en Gestión de Equipos Comerciales y Atención al Cliente
FICHA PROGRAMA |
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Fecha de inicio: Matrícula abierta |
Duración: 9 meses |
Metodología: Online |
Precio: 2,250 € |
Becas: Disponibles |
Posgrado en Gestión de equipos comerciales y atención al cliente
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MÓDULO 1.- Gestión de la fuerza de ventas y equipos comerciales.
Objetivos:
- Una vez finalizado el Módulo el alumno será capaz de gestionar la fuerza de ventas y coordinar el equipo de comerciales.
- En concreto el alumno será capaz de: Gestionar la fuerza de ventas y coordinar el equipo de comerciales.
- Calcular y definir la fuerza de ventas y las características del equipo comercial de acuerdo con unos objetivos comerciales y presupuesto definidos previamente.
- Aplicar técnicas de organización y gestión comercial para alcanzar o mejorar unos objetivos de venta previstos para un equipo comercial.
- Determinar estilos de mando y liderazgo de equipos de comerciales de acuerdo con distintos objetivos comerciales valores cultura e identidad corporativa.
- Aplicar métodos de evaluación y control en el desarrollo y ejecución de planes de venta y desempeño de los miembros del equipo comercial.
- Definir planes de formación y reciclaje de equipos de comerciales según distintos objetivos y requerimientos.
- Aplicar estrategias de resolución y negociación en distintas situaciones de conflicto habituales en equipos de comerciales.
Contenidos:
- UD1. Determinación de la fuerza de ventas.
- UD2. Reclutamiento y retribución de vendedores.
- UD3. Liderazgo del equipo de ventas.
- UD4. Organización y control del equipo comercial.
- UD5. Formación y habilidades del equipo de ventas.
- UD6. La resolución de conflictos en el equipo comercial.
MÓDULO 2.- Gestión de atención al cliente/consumidor
Objetivos:
- Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
- Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
Contenidos:
- UD1. Procesos de Atención al Cliente/Consumidor.
- UD2. Calidad en la Prestación del Servicio de Atención al Cliente.
- UD3. Aspectos Legales en Relación con la Atención al Cliente.
MÓDULO 3.- Atención eficaz de quejas y reclamaciones.
Objetivos:
- Aprender a utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa.
- Conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas como modo de acercamiento a los clientes.
- Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas como medio para la mejora continua del servicio que se presta.
Contenidos:
- UD1. El proceso de comunicación.
- UD2. Tipología de clientes.
- UD3. Servicio de atención al cliente.
- UD4. El consumidor.
- UD5. Quejas y sugerencias.
- UD6. Las reclamaciones.
- UD7. Las reclamaciones por Vía judicial.
MÓDULO 4.- La calidad en el servicio al cliente
Objetivos:
- Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente, aplicando las estrategias de los distintos tipos de servicio.
- Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.
- Conocer todas las técnicas de servicio al cliente que puedan resultar útiles en su desempeño profesional.
- Conseguir la motivación para desarrollar el trabajo ofreciendo un sistema de calidad en el servicio y convencer de la buena atención que se ofrece a los clientes.
Contenidos:
- UD1. Calidad y servicio: algunas definiciones.
- UD2. La importancia de la Calidad en el servicio.
- UD3. Gestión de la Calidad en el servicio.
- UD4. Las Estrategias del servicio.
- UD5. La Comunicación del servicio.
- UD6. Normas de Calidad del servicio.
MÓDULO 5.- Atención telefónica.
Objetivos:
- Tener conocimiento de la importancia del proceso de comunicación con el objetivo de la atención al cliente.
- Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.
- Saber cuáles son las posibles reacciones del cliente en el proceso de venta.
- Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía.
Contenidos:
- UD1. Comunicación y atención telefónica.
- UD2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa.
- UD3. Proceso de comunicación.
- UD4. Aspectos externos de gran influencia.
- UD5. La Televenta a través del teléfono.
- UD6. Quejas y reclamaciones.
MÓDULO 6.- Atención telefónica en inglés
Objetivos:
- Iniciación en la atención telefónica en inglés desde sus aspectos más básicos.
- Mejora de la destreza lingüística y conversacional en inglés en situaciones específicas por teléfono.
- Diferenciación de los aspectos coloquiales y formales de las conversaciones y expresiones telefónicas (desde un particular o desde una empresa).
- Atención al vocabulario y expresiones de la atención telefónica en inglés.
Contenidos:
- UD1.
1.1. Dar y anotar números de teléfono en inglés.
1.2. El abecedario. Importancia de saber deletrear en inglés.
1.3. Contestar al teléfono.
1.4. Listening.
1.5. Expresiones útiles 1. - UD2.
2.1. Vocabulario (el teléfono).
2.2. Comenzar una llamada.
2.3. Comprobar quién llama y especificar información.
2.4. Listening.
2.5. Expresiones útiles 2. - UD3.
3.1. Vocabulario (expresiones).
3.2. Finalizar una llamada.
3.3. Contactar con alguien por teléfono.
3.4. Listening.
3.5. Expresiones útiles 3. - UD4.
4.1. Dar y recoger mensajes telefónicos.
4.2. Aspectos telefónicos (ofertas y peticiones, citas y planes).
4.3. Abreviaturas utilizadas.
4.4. Listening.
4.5. Expresiones útiles 4.
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