Posgrado en Gestión de equipos comerciales y atención al cliente

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MÓDULO 1.- Gestión de la fuerza de ventas y equipos comerciales.

Objetivos:

• Una vez finalizado el Módulo el alumno será capaz de gestionar la fuerza de ventas y coordinar el equipo de comerciales.
• En concreto el alumno será capaz de: Gestionar la fuerza de ventas y coordinar el equipo de comerciales.
• Calcular y definir la fuerza de ventas y las características del equipo comercial de acuerdo con unos objetivos comerciales y presupuesto definidos previamente.
• Aplicar técnicas de organización y gestión comercial para alcanzar o mejorar unos objetivos de venta previstos para un equipo comercial.
• Determinar estilos de mando y liderazgo de equipos de comerciales de acuerdo con distintos objetivos comerciales valores cultura e identidad corporativa.
• Aplicar métodos de evaluación y control en el desarrollo y ejecución de planes de venta y desempeño de los miembros del equipo comercial.
• Definir planes de formación y reciclaje de equipos de comerciales según distintos objetivos y requerimientos.
• Aplicar estrategias de resolución y negociación en distintas situaciones de conflicto habituales en equipos de comerciales.

Contenidos:

• UD1. Determinación de la fuerza de ventas.
• UD2. Reclutamiento y retribución de vendedores.
• UD3. Liderazgo del equipo de ventas.
• UD4. Organización y control del equipo comercial.
• UD5. Formación y habilidades del equipo de ventas.
• UD6. La resolución de conflictos en el equipo comercial.

MÓDULO 2.- Gestión de atención al cliente/consumidor

Objetivos:

• Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
• Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.

Contenidos:

• UD1. Procesos de Atención al Cliente/Consumidor.
• UD2. Calidad en la Prestación del Servicio de Atención al Cliente.
• UD3. Aspectos Legales en Relación con la Atención al Cliente.

MÓDULO 3.- Atención eficaz de quejas y reclamaciones.

Objetivos:

• Aprender a utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa.
• Conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas como modo de acercamiento a los clientes.
• Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas como medio para la mejora continua del servicio que se presta.

Contenidos:

• UD1. El proceso de comunicación.
• UD2. Tipología de clientes.
• UD3. Servicio de atención al cliente.
• UD4. El consumidor.
• UD5. Quejas y sugerencias.
• UD6. Las reclamaciones.
• UD7. Las reclamaciones por Vía judicial.

MÓDULO 4.- La calidad en el servicio al cliente

Objetivos:

• Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente, aplicando las estrategias de los distintos tipos de servicio.
• Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.
• Conocer todas las técnicas de servicio al cliente que puedan resultar útiles en su desempeño profesional.
• Conseguir la motivación para desarrollar el trabajo ofreciendo un sistema de calidad en el servicio y convencer de la buena atención que se ofrece a los clientes.

Contenidos:

• UD1. Calidad y servicio: algunas definiciones.
• UD2. La importancia de la Calidad en el servicio.
• UD3. Gestión de la Calidad en el servicio.
• UD4. Las Estrategias del servicio.
• UD5. La Comunicación del servicio.
• UD6. Normas de Calidad del servicio.

MÓDULO 5.- Atención telefónica.

Objetivos:

• Tener conocimiento de la importancia del proceso de comunicación con el objetivo de la atención al cliente.
• Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.
• Saber cuáles son las posibles reacciones del cliente en el proceso de venta.
• Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía.

Contenidos:

• UD1. Comunicación y atención telefónica.
• UD2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa.
• UD3. Proceso de comunicación.
• UD4. Aspectos externos de gran influencia.
• UD5. La Televenta a través del teléfono.
• UD6. Quejas y reclamaciones.

MÓDULO 6.- Atención telefónica en inglés

Objetivos:

• Iniciación en la atención telefónica en inglés desde sus aspectos más básicos.
• Mejora de la destreza lingüística y conversacional en inglés en situaciones específicas por teléfono.
• Diferenciación de los aspectos coloquiales y formales de las conversaciones y expresiones telefónicas (desde un particular o desde una empresa).
• Atención al vocabulario y expresiones de la atención telefónica en inglés.

Contenidos:

• UD1.
  1.1. Dar y anotar números de teléfono en inglés.
  1.2. El abecedario. Importancia de saber deletrear en inglés.
  1.3. Contestar al teléfono.
  1.4. Listening.
  1.5. Expresiones útiles 1.
• UD2.
  2.1. Vocabulario (el teléfono).
  2.2. Comenzar una llamada.
  2.3. Comprobar quién llama y especificar información.
  2.4. Listening.
  2.5. Expresiones útiles 2.
• UD3.
  3.1. Vocabulario (expresiones).
  3.2. Finalizar una llamada.
  3.3. Contactar con alguien por teléfono.
  3.4. Listening.
  3.5. Expresiones útiles 3.
• UD4.
  4.1. Dar y recoger mensajes telefónicos.
  4.2. Aspectos telefónicos (ofertas y peticiones, citas y planes).
  4.3. Abreviaturas utilizadas.
  4.4. Listening.
  4.5. Expresiones útiles 4.

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