¿CÓMO SER UN BUEN COMMUNITY MANAGER?

ISNIB | ¿Cómo ser un buen Community Manager?

¿Qué es un Community Manager?

Actualmente, aún resulta harto complicado definir con claridad qué es un Community Manager (CM), así como definir sus funciones, cualidades o los estudios que debe haber realizado. Cada día son más las empresas que, actualmente, cuentan con un profesional de ese perfil en su plantilla. Por esta razón, a través de estos breves consejos, nos proponemos analizar qué es un Community Manager y qué es lo que NO es. Estudiaremos detalladamente cuáles son sus funciones y qué debe tener para aportar valor añadido a la empresa o a un determinado servicio.

Según José Antonio Gallego, presidente de la Asociación Española de Responsables de Comunidades Online (AERCO), el CM “es quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de seguidores que la marca o empresa atraiga y de ser el nexo entre las necesidades de éstos y las posibilidades de la empresa. Para ello debe ser un experto en el uso de las herramientas de Social Media”. Por lo tanto, sería correcto definir al CM, como dice una gran experta en gestión de comunidades, como “la voz del cliente de puertas para afuera y para dentro”. Pero, también es de vital importancia saberlo que NO es. Según algunos otros expertos en la materia “un CM no es el chico de Facebook, ni de Twitter; tampoco es el webmaster” o, como añade Antonio Mas, vicepresidente de la Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM), “el que redacta las notas de prensa”. El CM es una pieza fundamental del equipo que trabaja, codo con codo, con la dirección de marketing y comunicación y con unas cualidades básicas como astucia, coherencia y proactividad.

Consejos para ser un perfecto Community Manager:

1- Mantén la calma y reflexiona antes de responder:

Se dan miles de casos en los que la desinformación, la polémica o los comentarios fuera de lugar, acaban produciendo una cierta desazón en el community, algo muy natural. Sin embargo, no puedes, ni debes, perder la compostura. Asertividad, información veraz y respeto serán tus armas para batallar contra todo ello.

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2- Mantente a la escucha

No existe nada más importante para un Community Manager que escuchar lo que dicen los usuarios de la red. Las redes sociales son una fuente de feedback enorme, sobre todo para las empresas, pues se establece contacto directo con sus clientes y, por lo mismo, tiene la posibilidad de sacar toda la información posible del público.

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3- Ten presentes a tus usuarios

Es una oportunidad enorme para empezar a ubicar a tus usuarios más sobresalientes. Aquellos que comentan y comparten más frecuentemente, requieren de un trato especial. De esta manera aumentará la interacción y también su fidelidad a la marca.

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4- Haz tuya la forma de hablar y los intereses de tus usuarios

Una vez que ya les conoces, puedes empezar a hablarles como a ellos les gustaría. En su idioma, con sus formas de expresión y tono. Por supuesto, también es necesario que les cuentes aquello que les interesa.

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5- Constancia

Ser constante es norma de obligado cumplimiento y muy recomendable para ser el perfecto community manager. Si tu meta es destacar entre los demás, no trabajes sólo unas cuantas horas al día, trabaja con ahínco, mantén la comunicación con los usuarios, siempre que estos la requieran, y crea contenido permanentemente para los mismos.

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6- Organízate bien

Las funciones cotidianas del Community Manager son diversas y muy variadas. Para llevar a cabo una correcta gestión de las tareas, son imprescindibles muchas horas de trabajo y tratar de optimizar tu tiempo. También es primordial invertir recursos en detectar las tareas más importantes y establecer un horario con las horas que se dedicarán a cada una de ellas. Crear un flujo de trabajo diario o semanal, donde identificar todas las tareas (actualización en redes sociales, desarrollo de campañas puntuales, informes, etc) y organizarlas dentro de tu horario, es fundamental.

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7- Conocer bien la marca para la que trabajas

Habitualmente, el Community Manager gestiona varias redes sociales de una marca e incluso de varias marcas. Cada una tiene su propia esencia y no todas ellas se pueden tratar de la misma manera. De igual forma se debe tener en cuenta cada uno de los canales por los que transmitamos la información. Es de vital importancia conocer bien la marca o marcas con las que se trabaja ya que se deberá informar, de manera corporativa, sobre cada una de ellas. Conociendo la filosofía de la empresa, nos será muchísimo más fácil comunicar de forma adecuada. Por supuesto será también de gran ayuda, tener datos fehacientes sobre el sector, las últimas tendencias del mercado y naturalmente, el tipo de consumidor al que van dirigidos sus productos o servicios.

8- El contenido siempre de valor

Para despertar el interés de la comunidad debe crearse un vínculo, lo más estrecho posible, con los usuarios. Para ello, el community manager debe ser capaz de aportar un contenido que llame la atención. En los tiempos que corren, ya no es suficiente pensar únicamente en contenido comercial, sino que es mucho más efectivo ofrecer al usuario contenido de valor, es decir, aquello que pueda despertar su interés. Ésta es, definitivamente, la era del conocimiento y el usuario se ha convertido en el protagonista, siendo mucho más exigente. Un contenido escueto e insulso, pasará totalmente desapercibido para la comunidad.

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9- Actúa rápido

Las redes sociales requieren que seamos flexibles y lo suficientemente adaptables como para enfrentarnos a cualquier situación nueva, que pueda surgir, en un determinado momento. Cada día se presentan situaciones en las que debemos reaccionar rápidamente, ya que si no se gestionan bien, podrían incluso provocar una situación de crisis online. Así pues, es fundamental investigar constantemente, detectar qué está pasando en nuestras redes sociales y, después de analizar la situación, resolver cada caso, a su debido tiempo, para evitar situaciones de riesgo.

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En resumen, éstas serían las funciones que debe llevar a cabo un CM:

Programar las publicaciones y tratar de que siempresean acordes a la filosofía de la empresa. Son fundamentales los días de la semana o las horas en las que se publiquen los posts, para el éxito o fracaso de los mismos. Los usuarios,por norma general, tienen un horario en el que interactúan más, y ése es el momento adecuado para programar una publicación en las redes sociales. El seguimiento de las publicaciones es extremadamente útil para monitorizar los resultados que aporta y para ver las reacciones del público al que han ido destinadas dichas publicaciones. Una de las metas es tratar de viralizar contenido en RRSS.

Conocer eltarget o nicho de mercado, objetivo de la empresa, es fundamental cuando estás presente en RRSS. Saber los gustos e inquietudes de tus fans te ayuda a crear contenido,en función delfeedbackque recibas de la gente. Establecer relaciones duraderas con estos seguidores, garantiza que se sientan vinculados a ti y a tu proyecto y la identificación de nuevos subscriptores ha de estar presente,en la mente del CM, en todo momento. Otra de las labores a tener en cuenta, mediante el communitymanagement, es establecer un networking con otras empresas del mismo sector. La reputaciónobtenidaen las redes sociales, se podría considerar el objetivo principal de un CM. Hacer un seguimiento exhaustivo de una cuenta,basado en una estrategia previa, es fundamental eneste trabajo, que, aunque tiene momentos en los quenecesita improvisación por el tipo de contenido, debe estar preparado con la suficiente antelación,dejando cierto margen de maniobra.

Además, un texto sin faltas de ortografía es requisito de obligado cumplimiento, además de tener cierta calidad en su forma y contenido. Es importante la extensión de los textos según el tema sobre el que se vaya a publicar y lo que se pretenda conseguir con dicha publicación.Como es lógico también sería necesaria una cierta cultura general, que permita reaccionar adecuadamente en cada situación o debate que se pudiera generar.

El marketing online y las RRSS requieren muchísima dedicación. Si no te gusta este mundillo, sería recomendable, por el bien de las empresas a las que representas y por el tuyo propio, que buscaras otra profesión a la que dedicarte. Si, por el contrario, como cabe esperar, te apasiona esta profesión, nos sólo podrás dedicarte a ella laboralmente, sino que seguirás en permanente crecimiento profesional, dadas las características evolutivas de esta materia.

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